Les propriétaires d’une chaîne de restaurants offrant des “produits santé” lisent une nouvelle peu reluisante dans un article de médias à potins : la salade qu’a commandée un client, par un service de livraison à domicile, contient un objet électrique non identifié!

Vous avez bien lu : un objet électrique non identifié s’est glissé par mégarde dans une salade et hop! Elle se retrouve livrée chez la cliente. Son réflexe? Contacter le restaurant? Lui faire part de l’insolite découverte? Demander un remboursement? L’histoire ne le dit pas.

Ce qu’on sait, par contre, c’est que la publication sur les réseaux sociaux ne s’est pas fait attendre… et que le web s’est emballé, autant que ce média à potins. 

Le temps de réaction

Lorsque survient un incident, les événements peuvent vite mal tourner en raison de la circulation rapide de l’information. Une publication peut, en l’espace de quelques minutes, devenir virale. Vous comprendrez également que le grand public n’est pas informé sur les moyens que le restaurant a pris pour régler la problématique, au moment où la plainte a été logée par la cliente. C’est cette zone de flou où le public n’est pas informé sur la suite qui contribue à faire déraper la réputation d’une marque.

L’erreur est humaine, nous sommes d’accord sur le fait que le restaurant n’a pas intentionnellement laissé tomber un objet électrique dans la salade de sa cliente. Maintenant, il faudra communiquer ce que le restaurant entend prendre comme mesures pour éviter que cette situation se reproduise. On attire ici votre attention sur un point central : le temps joue contre l’entreprise.

Dans le cas présent, le restaurant doit impérativement et immédiatement réagir afin de contenir cet événement qui, bien qu’isolé, peut avoir des conséquences sur l’image publique de la marque. Quelques points à retenir:

• La cliente devrait être contactée personnellement par le restaurant, sans délai;

• Les avis Google sont extrêmement précieux dans le monde de la restauration. Si un avis Google a été laissé, il devrait être répondu rapidement afin d’éviter qu’un avis sans réponse soit relayé dans les médias;

• Si une publication sur les médias sociaux a été effectuée, il serait judicieux que l’établissement prenne le temps de répondre aux commentaires du public qui peut être inquiet que la situation se reproduise.

Ne soyez pas alarmistes, soyez clairs

Lorsqu’une situation de ce genre est survenue dans un restaurant qui a fait appel à nos services, la réponse du propriétaire avait surpris : “Si la situation ne prend pas d’ampleur dans les médias, on ne va pas réagir. On ne va pas tuer une mouche avec une mitraillette”, disait-il. C’est effectivement la réflexion de plusieurs dirigeants lorsque survient une “petite” crise.

Pendant ce temps, les avis Google demeurent sans réponse de la part de l’établissement, le bouche-à-oreille continue à se répandre et une partie de la clientèle – très soucieuse de la qualité des produits qu’elle consomme – évitera votre établissement puisque vous ne semblez plus être la marque autrefois “d’excellence”. L’impact négatif n’aura pas d’écho du jour au lendemain, mais au fil des semaines. C’est là où le même dirigeant se dira : “Mais comment aurais-je pu faire autrement? Est-ce possible de relever la situation?”

On ne parle pas, dans le cas présent, de publier un communiqué de presse et de “faire du bruit” sur cet événement, mais plutôt de répondre aux commentaires de la cliente et du public avec clarté, respect de leurs inquiétudes et empathie.

Dans la crise, rien n’est pire qu’un silence

La morale de cette histoire : lorsqu’un événement survient, aussi petit paraisse-t-il à première vue, rappelez-vous que le temps joue contre l’entreprise visée. La réponse ne doit pas se faire attendre pour espérer un dénouement heureux… à la fois pour l’entreprise et pour la sécurité du public.

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