Vous avez entendu ces phrases maintes fois : “Ma réputation vaut plus que ça!” ou encore “Je ne perdrai pas mon nom pour x $”. N’est-ce pas? Les dirigeants connaissent l’importance de préserver leur réputation ou celle de leur entreprise, sans toutefois être en mesure d’identifier avec précision des éléments à valider lorsque vient le moment de prévenir les faux pas ou les risques de crises.
Dans les extrêmes
La réputation est un phénomène fascinant dans la mesure où elle peut s’avérer extrêmement lucrative si une marque rayonne dans la sphère publique, développe un produit distinctif et que les dirigeants s’assurent de communiquer avec clarté sur les bons canaux. Toutefois, les exemples sont nombreux d’une réputation autrefois “parfaite” qui se met à déraper… en un temps record. C’est pourquoi je parle souvent d’un phénomène qui se joue dans les extrêmes.
La réputation fait jaser et fait vendre. Par exemple, une entreprise qui se classait parmi “Les Sociétés les mieux gérées au Canada” peut se retrouver dans l’eau chaude et voir dégringoler la valeur de son action en Bourse parce qu’on découvre qu’elle a abruptement mis fin à son programme EDI (équité, diversité, inclusion) ou que son porte-parole, une personnalité publique aimée de la population, vient de se faire pincer dans un scandale financier. L’image publique que l’on affichait avec fierté peut être remise en question et ce, en quelques heures.
Une raison d’être
La question continue de faire débat et cela est d’autant plus vrai avec l’augmentation constante de la vitesse des communications et des nouvelles technologies. Quelle serait la première réflexion sur laquelle se pencher afin de prévenir un dérapage réputationnel? La réponse reste simple : votre raison d’être.
Que faites-vous, au quotidien? Quelle valeur ajoutée proposez-vous à la clientèle? Comment s’établissent vos processus? Votre discours “vert” ou “durable” est-il exact à tous les niveaux de la chaîne d’approvisionnement? L’entreprise doit définir cette raison d’être et s’assurer de l’incarner à travers toute sa chaîne de valeur. Autrement, si le discours n’est pas cohérent avec les opérations sur le terrain, c’est la confiance du public qui s’effrite.
Par où commencer? Définissons d’abord avec clarté votre mission, votre vision et vos valeurs. Par la suite, vous serez en mesure de cibler les éléments plus fragiles sur lesquels vos équipes devront se pencher afin de solidifier l’image publique de votre organisation. Le plus beau dans tout ça? Vous réaliserez vite que vos employés apprécieront être impliqués dans ce processus de réflexion.
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